De ITIL filosofie geintegreerd in de werkwijze van LiQiT

LiQiT levert als automatiseringspartner veel verschillende producten & diensten. Voor deze diensten wordt een service niveau overeenkomst opgemaakt, en deze niveaus moeten natuurlijk worden nagekomen. Op basis van de ITIL-filosofie heeft LiQiT voor veel voorkomende situaties en taken operationele processen vastgelegd zodat onze producten en diensten van hoge kwaliteit en meetbaar zijn en bovendien voortdurend worden verbeterd.

Wat is ITIL?

De afkorting ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library. ITIL is ontwikkeld door de Britse overheid, in een periode dat geautomatiseerde informatievoorziening een steeds belangrijker rol ging innemen en de prestatie van de (interne en externe) dienstverlening te wensen overliet. In een initiatief om de kwaliteit van die dienstverlening te verbeteren werd een inventarisatie gehouden van de gangbare werkwijzen met de bedoeling de aangetroffen 'best practices' te publiceren. Nog steeds, nu ruim 16 jaar na dato, is ITIL een belangrijk referentiekader voor veel IT-organisaties bij het streven naar kwaliteitsverbetering. De dienst werkplekautomatisering gaat uit van deze procesmatige benadering van beheer van ICT-voorzieningen.

Operationele processen

De processen uit de diensten ondersteuning-set zijn vooral gericht op de relatie met de eindgebruikers en richten zich op het in stand houden van de ICT-omgeving, inclusief de onderliggende techniek. De processen zijn:

- Configuratiebeheer heeft als doel alle relevante onderdelen van de IT-infrastructuur te registreren en vormt zo de basis voor alle andere ITIL-processen. De succesvolle invoering van ITIL staat of valt dus met de kwaliteit van dit proces. Door het in kaart brengen van alle relevante onderdelen van de IT-infrastructuur, kan iedere medewerker van de IT-afdeling op elk gewenst moment inzicht krijgen in de actuele stand van zaken met betrekking tot de IT-infrastructuur.

- Het doel van het incident beheer-proces is om storingen van IT-diensten zo snel mogelijk te herstellen en ervoor te zorgen dat de gebruikers zo snel mogelijk weer aan het werk kunnen.

- Tussen alle incidenten zitten storingen die te maken kunnen hebben met structurele fouten in de IT-infrastructuur. Het doel van het probleembeheer -proces is om de onderliggende oorzaak van incidenten te achterhalen.

- Storingen zijn vaak terug te voeren op eerder doorgevoerde wijzigingen. Het wijzigingsbeheer -proces richt zich op het onder controle krijgen van wijzigingen van de IT-infrastructuur, en streeft ernaar de storingen die aan deze wijzigingen gerelateerd zijn te beperken.

Met LiQiT als partner wordt alles net wat beter geregeld!